Trung tâm chăm sóc sau sinh hoạt động chưa hiệu quả: ngoài tỷ lệ lấp đầy, cần kiểm tra điều gì?

Khi tỷ lệ lấp đầy thấp, chủ đầu tư thường nghĩ đến giá cả và khuyến mãi trước tiên. Tuy nhiên, kinh nghiệm thực tế tại các trung tâm chăm sóc sau sinh ở Trung Quốc khiến tôi còn kiểm tra một vấn đề khác: Khách hàng có an tâm với mô hình chăm sóc mà trung tâm cung cấp không?

Trong các dự án tôi tham gia, một số mẹ cảm thấy lo lắng vì bé được chăm sóc tập trung tại phòng trẻ, không ở trong tầm mắt của mình. Dù mỗi bé có camera riêng, khi xem qua tivi trong phòng, các mẹ vẫn lo lắng về tình trạng của bé vì góc khuất của camera hoặc không nhìn rõ quá trình chăm sóc.

Có thiết bị theo dõi vẫn cần tìm hiểu khách hàng còn băn khoăn điều gì về cách tổ chức chăm sóc.

Trước những phản hồi này, sau đó tôi chuyển sang chăm sóc một kèm một ngay trong phòng: chuyên viên chăm sóc mẹ và bé trực tiếp chăm sóc cả mẹ và bé, còn đội ngũ điều dưỡng chuyên môn phụ trách đánh giá tình trạng mẹ và bé cùng các công việc điều dưỡng liên quan. Khách hàng phản hồi tích cực về cách tổ chức này.

Trường hợp này nhắc tôi rằng khi xem xét hoạt động, cũng cần hiểu kỳ vọng của khách hàng về sự an tâm và có người hỗ trợ kịp thời, rồi đánh giá liệu cách bố trí dịch vụ có đáp ứng nhu cầu đó hay không.

Mô hình chăm sóc một kèm một trong phòng cũng đòi hỏi cân nhắc chi phí nhân sự, phân công chuyên môn, xếp ca, đào tạo và bàn giao. Khách hàng thích cách tổ chức này, nhưng trung tâm cũng phải có khả năng cung cấp dịch vụ ổn định.

Vì vậy, trước khi quyết định giảm giá, tăng nhân sự hoặc thay đổi mô hình chăm sóc, tôi sẽ làm rõ khách hàng thực sự lo ngại điều gì, dịch vụ hiện tại chưa đáp ứng ở đâu, và đội ngũ có thể thực hiện điều chỉnh với chi phí hợp lý hay không.

Tỷ lệ lấp đầy là điểm khởi đầu để xem xét hoạt động. Xác định nguyên nhân cần cải thiện sẽ giúp lựa chọn bước tiếp theo phù hợp.